A psicologia como tecnologia real na experiência do usuário.

A base de estudo do campo chamado In-flight entertainment (IFE) - ou entretenimento a bordo (em livre tradução) foi base de um artigo do IEEE. O texto retrata o quão bom é a sensação de voar pela premiadíssima Singapore Airlines, premiada por vários anos consecutivos como a melhor companhia aérea global do mundo, na classe executiva, sempre estando no topo de todas as outras categorias.

O autor define: “A comida, o nível de serviço e o sistema de entretenimento a bordo foram os melhores que eu experimentei em mais de 30 anos de vôo internacional. Para ser honesto, eu estava um pouco infeliz quando eu tive que sair do avião.”, e ele foi atrás do porquê essa sensação o atingiu procurando o vice-presidente de relações públicas, James Boyd.

Para se ter ideia, a empresa trabalha com voos que podem durar quase 19 horas de duração, com quase 17 mil quilômetros de distância origem-destino. Estudar em como a psicologia pode ajudar a tornar as longas horas em bem estar para os clientes é crucial para a relação passageiro-empresa.

“Em voo, o IFE (entretenimento a bordo) não é apenas sobre oferecer música e filmes; ele também se encaixa na psicologia de como nós criamos um passageiro satisfeito.”, ressalta James. Segundo ele, a filosofia e segredo do sucesso está em como realmente saber usar o que se tem. Ter a maior tela, ou a maior quantidade de filmes não resolve, “gostamos de ficar no nível de abordar o passageiro a partir da perspectiva filosófica e psicológica.”

A ideia é ser o mais sutil e profundo possível a ponto do passageiro não entender o porquê está satisfeito, e não poder, assim, apontar coisas específicas que causaram esse bem estar. As coisas são trabalhadas e previstas, para que naturalmente pareçam que estavam no lugar certo, sem causar preocupação ou desconforto em momento algum.

Por exemplo: “passageiros americanos acham muito desconfortável culturalmente pressionar o botão de chamada da aeromoça, quando precisam de algo. Então, toda nossa tripulação foi treinada para fazer um determinado número de passagens, fincando contato olho a olho, com o máximo de passageiros. Isso permite a equipe identificar o passageiro que precisa de algo sem que se precise atravessar a sensação desconfortável de apertar o botão.”

Outro ponto que pode ser destacado é treinar a tripulação por sommelier (especialista em vinho), causando a interação adequada entre o passageiro e o serviço prestado. Desde servir um vinho de qualidade, discursar de forma inteligente sobre, e, com uma perspectiva muito educada, explicar qual a melhor seleção para a refeição selecionada através do menu. Tudo isso é construído somente a com a experiência do vinho.

Os consumidores estão acostumados a terem controle de suas vidas, a psicologia aplicada está em propiciar um maior senso deste controle. “Utilizamos o sistema de IFE como um meio de fornecer a quase ilusão de controle para o passageiro”

“Você pode iniciar, parar, pausar e rebobinar a partir de amplas opções, é algo muito específico de se fazer. Mais importante que isso, é uma maneira de exercer o controle sobre seu ambiente. Achamos que isso é realmente uma ferramenta fundamental para ajudar a criar um passageiro mais satisfeito.”

O foco da premiada companhia está canalizado para a psicologia dos passageiros, e essa tecnologia pode ser aplicada em qualquer outra área de atuação. Em uma sociedade cada vez mais voltada pro conforto e bem estar, investir nesse tipo de estudo e experiência é crucial. Recomendamos a pesquisa sobre UI (User Interface) e o UX (User Experience), talvez você encontre interseções com este artigo.


Base deste artigo em: http://spectrum.ieee.org/consumer-electronics/gadgets/the-psychology-of-comfortable-air-travel